Maar hoe ziet een klantarena eruit? We nemen je mee naar twee heel verschillende organisaties, waar klanten en medewerkers in gesprek gingen. Met eerlijke verhalen en vooral veel aanknopingspunten voor verbetering van de dienstverlening.

Klantarena Stedin

Een straat die openligt, minder parkeerplekken en lawaaiige werkzaamheden. Voor bewoners heeft een netverzwaring vaak meer impact dan je op het eerste gezicht denkt. Tijdens een klantarena over de Buurtaanpak deelden zes bewoners hun ervaringen rechtstreeks met medewerkers en aannemers. Hun verhalen gaven een eerlijk beeld van wat goed gaat en wat beter kan. Voor Stedin is luisteren naar klanten een belangrijk onderdeel van de manier van werken. De klantarena bood de kans om te horen wat bewoners ervaren en waar zij behoefte aan hebben.

En het bleef niet bij luisteren! Stedin is actief aan de slag gegaan met de verbeterpunten uit de klantarena. Zo werken zij onder andere aan uitlegvideo’s waarin veelgestelde vragen van bewoners worden beantwoord. Daarmee leverde de klantarena niet alleen waardevolle inzichten op, maar ook concrete verbeteringen voor de Buurtaanpak.

Klantarena Vodafone Business

Hoe zorg je ervoor dat zakelijke klanten zich echt gewaardeerd voelen? Die vraag stond centraal tijdens een klantarena die we samen met Vodafone Business organiseerden. Vijf ondernemers gingen in gesprek met medewerkers over hun ervaringen als klant. Niet over ingewikkelde strategieën, maar over heel praktische zaken: het belang van persoonlijk contact, het adequaat oplossen van problemen, proactieve service en meer.

De gesprekken maakten duidelijk wat voor ondernemers echt het verschil maakt. Medewerkers luisterden mee, stelden hun eigen vragen en verzamelden direct inzichten en verbeterideeën. Zo ontstond niet alleen een beter begrip van de behoeften van klanten, maar ook een lijst met ideeën om de dienstverlening verder te versterken.

Een goede klantarena draait om veel meer dan koffie, een kringopstelling en een paar goede vragen. Achter de schermen gebeurt minstens zoveel als aan tafel. Dit zijn de lessen waar wij op terugvallen.

🛠️ Investeer minstens zoveel in de voorbereiding als in de sessie zelf. De kwaliteit van een klantarena wordt vaak al weken van tevoren bepaald. Klanten die vooraf op de juiste manier worden geprikkeld, delen meer en eerlijkere ervaringen. En medewerkers die vooraf inzicht krijgen in de deelnemers en hun eigen rol tijdens de klantarena, komen nieuwsgieriger en beter voorbereid binnen.

💛 Ontwerp voor een veilig gevoel, niet voor stevig debat. Een klantarena is geen debat. Klanten moeten zich vrij voelen om kritisch te zijn, terwijl medewerkers ruimte moeten ervaren om te luisteren zonder direct te hoeven reageren of verdedigen. Als die veiligheid aanwezig is, ontstaan de beste gesprekken.

🏆 Maak deelnemers belangrijk vanaf het eerste moment. De toon wordt niet gezet bij de eerste vraag, maar bij de ontvangst. Persoonlijke aandacht, herkenning en oprechte interesse laten zien dat deelnemers niet zomaar ‘respondenten’ zijn, maar mensen met ervaringen die ertoe doen.

👓 Laat medewerkers luisteren met een leerbril op. De meest waardevolle inzichten ontstaan vaak wanneer medewerkers niet denken vanuit oplossingen, maar vanuit begrip. Daarom vragen we medewerkers om eerst verrassende opmerkingen en inzichten te verzamelen voordat er wordt gesproken over acties.

🏠 De arena eindigt niet wanneer de laatste klant naar huis gaat. Eén van de meest onderschatte onderdelen is de opvolging. Medewerkers die na de klantarena echt met de inzichten aan de slag gaan, maken uiteindelijk het verschil. Daarom zorgen we voor een heldere samenvatting van de belangrijkste inzichten inclusief een lijst met wie binnen de organisatie met welke acties aan de slag gaat.

Kunnen we je ergens mee helpen? Wil je vrijblijvend sparren of gewoon iets meer weten over onze aanpak? Bel ons op 020-7774071 of plan een kennismaking (15 min call) met ons in. Je kunt ons natuurlijk ook een mail sturen.