DE ZEVEN VALKUILEN VAN KLANTREIZEN 🕳️

13/11/2025 klankreizen

Op reis gaan, wie houdt daar eigenlijk niet van? Je ziet en leert nieuwe dingen, je komt in verrassende situaties terecht en bent weer helemaal geïnspireerd en opgeladen bij thuiskomst. Toch gaat er soms ook wel eens wat ‘mis’. Je hebt je reisdoel onvoldoende scherp (en belandt ineens in Boekarest in plaats van Boedapest, true story 🤞), je hebt aannames niet gecheckt (de verdwaalde in het oranje uitgedoste toerist die denkt dat we nog Koninginnedag op 30 april vieren) of je hebt vooral aan je eigen ideale vakantie gedacht (en hebt teleurgestelde reisgenoten die aan de wandel moeten in plaats van bakken op het strand 🏖️).

Met klantreizen is het niet anders. Ze zijn inmiddels vaste prik in veel organisaties. En terecht, want een goed uitgewerkte klantreis levert vaak veel waardevols op. Maar ook bij deze ‘reizen’ kan er van alles misgaan. Laat je daarom door ons, als ware reisleiders, meenemen langs de belangrijkste valkuilen. Zodat jouw volgende klantreis een nog groter succes wordt 🛫 Goede reis!

Team Perspective

VALKUILEN HERKENNEN = ER NIET MEER INTRAPPEN

In de praktijk zien we vaak dezelfde denkfoutjes terugkomen bij het in kaart brengen van klantreizen. Speciaal voor jou hebben we de zeven meest voorkomende valkuilen op een rij gezet. Want zodra je weet waar het misgaat, trap je er zelf niet meer in!

 

1. We denken te veel vanuit onze eigen processen 🏢

Een klantreis is bedoeld om écht in de schoenen van je klant te gaan staan. In de praktijk sluipt er vaak iets anders in: we beschrijven vooral hoe onze eigen processen lopen. Wat er als organisatie gedaan wordt, wanneer er contactmomenten zijn, welke stappen vanuit de organisatie belangrijk zijn. Een goed startpunt, maar weinig waard als je hier niet de ervaring van de klant aan toevoegt.

2. We kijken alleen naar al bestaande interacties 🫱🏾‍🫲🏼

Veel klantreizen focussen op bestaande contactmomenten met de organisatie. Maar juist daarvóór en daarná gebeurt het vaak: zoeken, vergelijken, twijfelen… of afhaken. De momenten waar jij als organisatie nog niet of al niet meer in contact bent.

Wat je niet ziet, kun je niet verbeteren. Door óók deze fases in kaart te brengen, ontdek je waar je het écht verschil kunt maken.

3. We doen aannames die we niet valideren 🤷🏽

Neem Disneyland Parijs. Na het succes in de VS en Japan werd het park met torenhoge verwachtingen geopend. Maar binnen twee jaar draaide het een verlies van 1 miljard dollar. Wat ging mis? Er werd gerekend op hetzelfde gedrag als in Amerika en Japan, maar dat pakte anders uit. Bezoekers bleven korter, namen vaker hun eigen eten mee en kochten vooral goedkope souvenirs.

Wij kijken daarom altijd zowel inside-out (vanuit de organisatie) als outside-in (vanuit de klant). En onderbouwen elke klantreis met data, zodat je zeker weet dat je stuurt op inzichten in plaats van aannames.

4. We begrijpen de eindgebruiker niet écht 🙇🏿

Over wie maak je de klantreis eigenlijk? En wat wil die persoon écht bereiken? De klant is zelf namelijk niet bezig met ‘een klantreis doorlopen’, maar heeft een bepaald doel voor ogen. De sleutel ligt in het begrijpen van de Job-to-be-Done.

Het vertelt je niet alleen wat iemand doet, maar vooral waarom. Dat inzicht is cruciaal om tot oplossingen te komen die er echt toe doen. Wie relevante oplossingen wil ontwerpen, moet dus goed snappen wat de doelgroep drijft.

5. We durven geen focus te kiezen 🎯

Een klantreis moet álles verbeteren: verhogen van loyaliteit, conversie, efficiëntie, activatie… Toch? Juist niet! Zonder scherpe focus verzand je in compromissen en blijft het onduidelijk wat echt belangrijk is.

Door vooraf één doel centraal te stellen, maak je betere keuzes (en voorkom je dat je in Boekarest in plaats van Boedapest belandt 😉). Een duidelijke richting zorgt voor een klantreis die niet alleen mooi is, maar ook resultaat oplevert.

6. We brengen de waardepropositie niet consistent terug in de klantreis ⭐️

Een goede klantreis laat niet alleen zien wat een klant beleeft, maar ook welke waarde je als organisatie toevoegt. Toch zien we vaak dat de waardepropositie niet voldoende terugkomt in iedere stap van de klantreis.

Dus wat is jouw waardepropositie, wat onderscheidt jou van je concurrenten? Breng dit als rode draad terug in de klantreis.

7. We denken te laat na over het vervolg ➡️

Een klantreis is meer dan het in kaart brengen van touchpoints. Het echte werk begint pas daarna. Het is belangrijk om na te denken welk type vervolg past bij jouw resultaten: wil je snel de reis optimaliseren door pijnpunten op te lossen (repair), processen aanpassen om de flow te verbeteren (re-design) of een geheel nieuw strategisch klanttraject ontwikkelen (rethink)? Welke route je ook kiest, zorg dat je de klantreis niet laat eindigen op het moment dat je echt impact kunt maken.

ALLES UIT JOUW KLANTREIS HALEN

 

Een goede klantreis helpt je om écht te begrijpen wat mensen ervaren wanneer ze contact hebben met jouw organisatie. Of je nu net begint of al verder bent: er zijn volop manieren om met klantreizen aan de slag te gaan.

  • Nog meer leren over klantreizen? Lees dan onze blog. Daar leggen we ook uit hoe het zit met de klantreis, customer lifecycle, service blueprint en buyer journey.
  • Wil je weten welke stappen je moet doorlopen om tot een klantreis te komen die jou en je organisatie verder helpt? Gebruiker Centraal heeft hierover alles netjes voor je op een rijtje gezet.
  • Zelf aan de slag? Volg de e-learning van de overheid. Interessant en praktisch voor iedereen, ook buiten de overheid, die met klantreizen werkt.
  • Zijn je collega’s nog niet overtuigd van het belang van klantreizen? Laat ze dit filmpje zien. Wedden dat ze daarna anders naar hun werk (en de klant) kijken?
  • Sparren met een expert? Onze eigen Sabine geeft trainingen over klantreizen. Plan gerust eens iets met haar in!

Contact

Kunnen we je ergens mee helpen? Wil je vrijblijvend sparren of gewoon iets meer weten over onze aanpak? Bel ons op 020-7774071 of plan een kennismaking (15 min call) met ons in. Je kunt ons natuurlijk ook een mail sturen.